L’art de la relation candidat : les échanges pendant le process
Suite de notre (loong) focus sur la relation candidat avec peut-être la plus importante des escales : celle des échanges avec les postulants. De la communication à la disponibilité, au feedback en passant par les réponses négatives, on vous explique comment faire la diff’ sans perdre vos tifs.
Normalement, vous venez de poser les bases.
Après avoir ouvert la boîte de pandore de la relation candidat, vous avez une vision (un chouïa) plus claire de ce que le concept implique, à la fois pour l’entreprise et pour le candidat.
Pour celles et ceux qui étaient au fond de la classe lors de l’épisode précédent, voici un cours de rattrapage en mode express, afin de partir sur de saines bases :
« La relation candidat, c’est l’ensemble des procédés mis en place pour assurer des échanges sains, bienveillants, équilibrés, respectueux, informatifs et efficaces entre une entreprise et ses postulants, sur un panel non figé de canaux et de modes de communication »
Dans cette deuxième partie, nous allons donc rentrer dans le cœur du sujet de la relation candidat : comment mettre en place, à travers des exemples concrets, tout un ensemble de procédés visant à considérablement améliorer l’expérience de candidature, à travers les échanges avec les postulants pendant le process de recrutement.
Car meilleure expérience candidat = meilleure attractivité = des candidats plus qualifiés, plus engagés, des coûts et pertes qui chutent, un staffing plus efficace…
Vous pouvez presque imaginer des poupées russes à ce niveau, ou même mieux : un effet domino où chaque pièce -qui représenterait une action créée pour améliorer l’expérience candidat- entraînerait la suivante dans un mouvement presque hypnotisant.
Et tout ce que vous avez à faire, c’est de pousser le premier domino.
Pourquoi l’expérience des échanges est importante pour la relation candidat
On imagine souvent qu’un processus de recrutement s’établit sur un enchaînement de points-clés qui font avancer le candidat vers l’étape suivante, ou, au contraire, l’éliminent.
Une sorte de “Qui Veut Gagner un Taf”, sans Jean-Pierre Foucault mais avec des ultimes bafouilles : à chaque étape, on progresse ou on est écarté.
Et techniquement, c’est vrai. Surtout pour les équipes de recrutement, qui, dans le rush des candidatures doivent gérer un flux plus ou moins ininterrompu de postulants, changeant la dynamique du timing entre recruteur et recruté.
De plu-
Pardon ? C’est un peu confus ?
Ok, prenons tout ceci sous un autre angle :
Pour vous, l’enchaînement entre les calls, les retours aux hiring managers, l’organisation des notes et les diverses préparations forme un tout. Une sorte d’engrenage bien huilé (ou pas) où chaque candidat est un rouage qui ne s’active que lorsqu’il est sollicité. Et tout ce mécanisme vient remplir une bonne partie de vos journées.
Du côté du postulant par contre, c’est forcément différent.
« Avec la relation candidat vous allez pouvoir mettre en place une sorte d’atmosphère qui va maintenir vos prospects engagés presque indéfiniment dans le processus de recrutement. »
Pour lui, le marquage entre les étapes est bien plus abrupt. Et chaque point est entrecoupé d’une période d’attente qui peut se compter en jours, en semaines, ou même en mois (pour les entreprises les moins réactives). C’est autant d’occasions pour perdre en motivation, être convaincu par un concurrent, changer d’avis ou se désintéresser.
Là où la relation candidat fait la différence, c’est que -dans le cadre des échanges, sans même arriver à la fidélisation- vous allez pouvoir mettre en place une sorte d’atmosphère qui va maintenir vos prospects engagés presque indéfiniment dans le processus de recrutement.
Oui, rien qu’en abordant les choses un tout petit peu différemment.
Transparence, disponibilité, suivi et réactivité
Voici un exemple d’email pour une simple demande d’entretien, suite à la pré-sélection d’un candidat sur CV.
Ici (le mail est authentique, seul le nom de l’entreprise a été changé), rien ne va car :
– Il n’y a aucun nom : on ne sait donc pas à qui on parle, s’il y a vraiment un être humain derrière ce message ou si la COGIP a finalement réussi à s’affranchir en développant son intelligence propre
– Il n’y a aucune mention de la nature de l’entretien : est-ce un simple screening de 15 minutes sur des enjeux purement RH ? Un entretien d’une heure en bonne et due forme ? Une partie de Call of ? Un strip poker en visio ? De quoi va-t-on parler ?
Ce qui n’était qu’un simple email pour faire avancer le process s’est transformé en une marée de questionnements pour le candidat. Et qui dit questionnements dit stress. C’est automatique.
Maintenant, voici un autre email, également 100% authentique (le nom et l’entreprise ont été changés), portant sur le même sujet :
Il est tout aussi direct, et il n’y a ni fioritures, ni danseuses de French cancan ni blagues dans tous les sens. En fait, c’est pratiquement la même chose, mais avec les éléments manquants.
Et les 4, 5 mots en plus permettent d’éviter ce fameux stress côté candidat.
La relation candidat, en somme, c’est exactement ça.
Des petits gestes qui font la différence
Alors comment faire pour penser à ces petits détails qui font la différence ?
Une règle simple : tentez la projection.
C’est-à-dire, imaginez que vous communiquez avec vous-même.
Que voudriez-vous savoir ?
Sur quels éléments voudriez-vous être rassuré ?
Qu’est-ce qui vous apaiserait ?
Comme d’habitude, on a une petite checklist de process à vous proposer. À prendre ou à laisser.
Ouvrez la porte de la disponibilité…
La première chose que l’on vous apprend en service client, c’est d’être disponible. Voilà pourquoi on ne laisse jamais partir un acheteur sans lui demander “Est-ce que je peux faire quelque chose d’autre pour vous ?”.
Alors oui, vos candidats ne sont pas trop des consommateurs qui appellent pour se plaindre de l’incompétence de Chronopost, mais proposer de l’extra care change totalement la dynamique des échanges.
Dans un sondage récent sur Reddit, 84% des candidats ont affirmé qu’ils considéraient les recruteurs comme des “obstacles” à l’accession à l’emploi. Ce qui est… très révélateur.
Montrer que vous êtes de leur côté, à l’aide de simples bouts de phrases ici et là s’assurant de leur compréhension ou proposant de l’aide ou des explications, c’est passer d’une figure d’obstacle à facilitateur.
…et également celle de la sortie
Donnez du pouvoir à vos postulants en leur montrant que leurs besoins ont toute leur place dans les process.
Un exemple ? Chez YAGGO, on précise systématiquement qu’il est parfaitement ok pour un candidat de retirer sa candidature, à tout moment. En cas de meilleure offre, de non-alignement, ou pour n’importe quelle raison en réalité.
La jouer franc-jeu humanise les échanges, et Elo ne se fait plus ghoster.
Enfin moins.
N’hésitez pas à donner des nouvelles, à rajouter des étapes dans l’automatisation
Un imprévu ? Un poste qui finalement se ferme ? Un changement de budget ? Un nouveau variant Covid ?
Vos candidats n’ont aucune idée de ce qu’il se trame en interne chez vous. Ainsi, ils prendront votre silence comme une marque d’indifférence, et ils auront de nouveaux griefs à ajouter à la -longue- liste des raisons qui les poussent à déjà détester les RH.
Vous pouvez contribuer à changer ça.
Pour vous, et pour tout le monde RH *musique patriotique*
La réactivité marche dans les deux sens
Lors de l’expérience précédente, l’entreprise ayant envoyé un email au régime a été relancée immédiatement pour obtenir davantage d’infos : et la réponse a mis plus d’une semaine pour arriver (toujours sans nom, et, ironiquement, sans les informations demandées).
Un tel délai côté candidat aurait sûrement été éliminatoire, ou, au moins perçu comme un vrai manque d’intérêt.
Cependant, si vous n’êtes pas en mode Ronflex mais simplement débordé (ce qui arrive), n’hésitez pas à penser à l’astuce précédente : un mail de deux lignes pour annoncer un retard prend 30 secondes, et ça fait toute la différence pour ceux qui attendent dans l’incertitude.
Donner du pouvoir, de la valeur au candidat à travers le feedback
Candidater, c’est s’ouvrir à l’autre.
Alors quand personne ne vous répond, on ne peut qu’être vexé. Invalidé et presque humilié de ne pas mériter ne serait-ce qu’une once de considération.
Heureusement, le recruteur a toujours au moins une flèche à son arc : le feedback. Libre à lui de l’utiliser (c’est bien) ou de l’ignorer (c’est pas bien).
« Un processus hyper huilé pour proposer à chaque postulant un vrai feedback. »
Mais lorsqu’il est bien utilisé, le feedback est une arme absolument redoutable qui permet de transformer n’importe quelle expérience de recrutement négative en quelque chose de positif. Car vous avez réussi à transformer la candidature en valeur pour le candidat. Il y a un gain, concret, réel. C’est de l’espoir en barre empaqueté dans un emballage de bienveillance.
Ok, c’est joli tout ça, mais dans la vraie vie, celle des délais impossibles, des volumes improbables et du N+1 qui respire dans votre dos, comment diable est-ce possible de donner du feedback à chaque candidat ?
Cette question, on l’a posée à Mickael Sayad, TAM chez ContentSquare, entreprise qui a récemment mis en place tout un processus hyper huilé pour proposer à chaque postulant un vrai feedback.
Alors on vous laisse découvrir tout cela en vidéo.
Comment ContentSquare arrive à faire un retour à chaque candidat :
L’art de la réponse négative
Chez YAGGO, répondre personnellement et avec bienveillance aux candidatures qui n’obtiennent traditionnellement que peu d’égards, c’est notre gagne-pain.
Pourtant, nous ne sommes ni le Colonel Sanders, ni la sauce du Big Mac et encore moins Mr Krabs : notre recette, elle n’est pas secrète, tabou, ou à l’abri dans un coffre fort gardé 24h/24 par Matthieu.
Le fait est : il est totalement possible de faire une vraie réponse négative bienveillante, personnalisée et (paradoxalement) positive, en utilisant un template de réponse. Il suffit de suivre la méthode.
Celle que l’on vous propose dans une séquence de 5 emails qui va vous permettre de revoir entièrement vos réponses aux candidats.
Pour aller encore plus loin dans les réponses à vos candidats
Le temps, c’est un peu comme les bénéfices. Pour continuer d’en obtenir, la chose la plus intelligente à faire est de les réinvestir.
Dans le cadre des réponses aux candidats, le temps gagné à automatiser – ou déléguer – les échanges les moins qualifiés (ceux des postulants non sélectionnés à la candidature) devra clairement être utilisé pour mettre plus d’humain dans les échanges les plus qualifiés (soit les candidats en process).
En gros : toute personne obtenant un entretien doit pouvoir jouir d’une réponse et d’un feedback unique. Et niveau relation candidat, c’est vraiment indispensable.
Un exemple, voici une réponse reçue récemment par un candidat, qui l’a ensuite diffusée sur les réseaux, sûrement abasourdi par le fait d’enfin obtenir quelque chose d’humain.
Et la réaction des internets ne s’est pas faite attendre : tout le monde a souhaité savoir de quelle entreprise il s’agissait, pour aller postuler chez eux.
Alors, sûrement vous vous dites que ce niveau de personnalisation est clairement exagéré, que cela à dû prendre énormément de temps, ou qu’il s’agit d’un contexte trop singulier pour être facilement dupliqué.
Sauf que non.
Vous aussi, vous pouvez faire ce type de réponses. Encore faut-il le vouloir.
Car la méthode, encore une fois, on peut vous la donner : on vous a concocté plusieurs articles complets sur la question de la rédaction d’emails de réponses humains et bienveillants.
Tout est là.
Personnalisation de la communication
Ok, on en a déjà parlé lors du chapitre précédent, et spoiler alert, on risque de mentionner la personnalisation quasiment à chaque étape (chacun ses obsessions), mais vous devez nous comprendre : la personnalisation est un quick win si facile à mettre en place et si impactant, que de voir, jour après jour, tant de boites la négliger, ça nous donne envie de nous enfermer dans une minuscule pièce sombre, coincés à écouter du Christophe Maé ou du Zaz 24h/24 jusqu’à ce que folie s’ensuive.
« Ne plus se limiter aux templates, aux best practices, aux procédés appliqués à la lettre mais toujours rajouter sa touche, sa culture, son ton, sa singularité. »
Et ce n’est même pas une question de créativité ou de talents particuliers.
On parle simplement d’appropriation.
Ne plus se limiter aux templates, aux best practices, aux procédés appliqués à la lettre mais toujours rajouter sa touche, sa culture, son ton, sa singularité.
Concrètement, mettons que vous souhaitiez actionner une proposition présentée dans cet article, par exemple les feedbacks automatiques pour chaque candidat. Votre contexte, vos équipes, vos besoins, vos objectifs et votre disponibilité… tout est sûrement différent entre vous et ContentSquare.
Un travail d’adaptation est donc nécessaire.
Les questions à se poser
Est-ce que cela correspond à ma culture ?
Quelle plue-value ce procédé va-t-il apporter à mes candidats ? Est-ce que cela est compatible avec les valeurs de mon entreprise ?
Qu’est-ce que je peux personnaliser ?
Quels éléments je peux modifier pour y mettre plus de “moi” ? Dans le ton, la forme, l’approche.
Est-ce que le format est adapté pour moi ?
Des entreprises proposent des calls de feedbacks, certaines se limitent à l’écrit, d’autres préfèrent les retours à chaud, directement lors de l’entretien. Le plus important est l’idée, et non l’exécution.
Est-ce un trop gros challenge en interne ?
Est-ce quelque chose que les équipes seraient prêtes à soutenir ? Ont-elles le temps ou l’envie ?
La coupe du monde de la relation candidat
À ce stade, nous avons donc défini un plan d’action, mis en place quelques optimisations qui impactent l’avant candidature, puis nous nous sommes penchés sur les interactions pendant les phases “calmes” des process de recrutement.
Mais tout cela n’était qu’un (long) échauffement !
Désormais, on monte en grade, on est promu, on joue la Ligue des Champions. On attaque le plus haut niveau, celui qui va vraiment faire toute la différence auprès de vos candidats, non pas à un instant T précis, mais pendant des années.
Yep.
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