YAGGOFLIX épisode 2 du Care Candidat : le bon équilibre entre automatisation et humain
Il y a quelque temps, on a décidé avec Camille de Beetween de comparer nos points de vue sur la place de l’automatisation et de l’humain dans le processus de recrutement.
Beetween est un ATS et nous sommes un service, ça aurait pu finir en octogone, mais pas du tout, car nos missions et valeurs sont alignées.
On a donc décidé de mettre notre conversation par écrit, en deux épisodes à streamer sans limite sur nos blogs, contenant nos points de vue et nos expertises, sans perdre de vue l’objectif :
Améliorer le Care Candidat pour un recrutement efficace et durable.
C’est ambitieux mais nécessaire si les entreprises veulent tenir leurs objectifs de croissance.
La notion de Care Candidat entre dans l’expérience candidat, qui elle-même entre dans la marque employeur : ce sont un peu les poupées russes du recrutement.
Et ce n’est aujourd’hui plus en option, un petit bonus si on a le temps : il faut s’adapter ou mourir (bon ok j’exagère un tout petit peu).
L’adaptation à partir des observations “du terrain”, ça nous connaît chez YAGGO : historiquement, on était un jobboard spécialisé dans les métiers du digital. Quand on a vu que les candidats ne recevaient pas de réponse et que les entreprises republiaient éternellement les mêmes offres sans regarder si d’anciens candidats pouvaient être pertinents, on a créé YAGGO pour améliorer l’image et les budgets.
Puis sont arrivés CAASK (création, envoi et analyse de questionnaires anonymes pour récupérer les avis des candidats) et le petit nouveau Galaad pour mutualiser les candidats entre entreprises.
On aime bien dire qu’on est une sorte de Webhelp du recrutement, un service spécialisé en relation candidat.
Bref, assez parlé de nous, Camille présentait dans l’épisode 1 le Care Candidat pendant les étapes de recherche (attraction) et de candidature en ligne (conversion), passons à la suite.
1. Ce que veulent les candidats
Mais que veulent-ils enfin ?
On a bien quelques idées de ce qu’ils veulent (et de ce qu’ils ne veulent pas) mais on préfère leur demander régulièrement pour en avoir le cœur net.
Les actions ou inactions qui gâchent l’expérience candidat.
Matthieu Penet, mon boss, disait récemment : “lorsqu’un candidat postule, il pose une question. Donc y répondre, c’est faire preuve de politesse”.
Une fois qu’il a postulé, le candidat veut une réponse, justifiée et dans un délai décent.
Le candidat, dans 90% des cas, a postulé après avoir enquêté sur l’entreprise, il s’est projeté dans l’entreprise et attend :
Que quelqu’un ait pris le temps de regarder sa candidature.
Un signe. Un matin. Ou même un soir. Mais pas trop tard non plus et pas le week-end.
C’est le service que le recruteur aimerait garantir aussi.
Mais il est noyé sous les volumes. Ou sur le nombre de postes à pourvoir. Ou les deux.
On veut tellement trouver le bon candidat pour le manager (son client) qu’on se dit que plus on en a, plus on a de chances de le trouver. C’est du volume qui rassure.
Le candidat fait ça aussi : il postule à plein d’annonces (et avec les candidatures en 1 clic c’est très facile) pour augmenter ses chances d’obtenir un job, ou au moins de recevoir une réponse. Et finalement plus il postule, moins il a le temps de personnaliser et de motiver ses candidatures.
Et plus le recruteur en reçoit, moins il a de temps pour les regarder et y répondre.
Bref, c’est le volume qui se mord la queue.
Mon hypothèse, validée avec Camille et les chiffres de Beetween :
Une (grande) partie des candidatures ne sont pas vues.
Donc difficile d’y répondre.
2. La réponse : élément crucial du Care Candidat
On vient de voir que la réponse à la candidature est le critère déterminant d’une bonne ou d’une mauvaise expérience.
Comment personnaliser le retour pour montrer aux candidats qu’on les respecte et les aider à trouver leur prochain poste, quels que soient les volumes ?
Je vous le donne en mille : en trouvant le bon équilibre entre l’humain et l’automatisation.
Pour rappel, on automatise ce qui est récurrent, ce qu’il faut faire (obligation légale ou concurrentielle), et ce qui ne nécessite pas de qualités humaines.
Avant d’arbitrer, il faut d’abord diviser la réponse en sous-tâches :
- Centraliser les candidatures, automatiser,
- Regarder les candidatures, humain,
- Créer une réponse,
- Envoyer une réponse,
- Changer le statut de la candidature,
- Bonus : vérifier et modifier les petites erreurs des candidats sur leurs informations civiles : adresse email, prénom, choix de genre… Pour vous donner un ordre d’idée, nos équipes corrigent ces informations qui sont erronées dans 60% des candidatures que l’on traite.
Et l’IA dans tout ça ?
Je vous vois venir les prompteurs de ChatGPT. L’IA peut aider encore plus l’humain en suggérant par exemple des conseils si on lui donne des exemples de CV, mais ça requiert quelques manipulations, notamment pour respecter le RGPD.
Le Workflow YAGGO pour plus de Care Candidat
- La candidature arrive dans l’ATS
- Un membre de l’équipe YAGGO la regarde
- Il modifie les informations civiles contenant des erreurs
- Il choisit les conseils qu’il veut donner au candidat pour améliorer ses futures candidatures
- La réponse est générée et envoyée
- Suivi des KPI
Les résultats
Vous n’avez aucune raison de nous croire sur parole, c’est pourquoi nous avons développé des outils pour calculer le gain en temps, en argent et en énergie d’une réponse personnalisée, envoyée par un humain :
Pour calculer le coût d’une mauvaise expérience de candidature 
ici
Pour calculer le coût en temps et en argent d’envoyer des réponses personnalisées ici
Pour calculer vos coûts de recrutement ici
3. La fidélisation pour un Care Candidat durable
Comme pour les applications de rencontre, le succès de la fidélisation se mesure à la qualité et pas au volume : on veut que la personne trouve rapidement son futur poste. Le taux de désabonnement est suivi mais plutôt comme indicateur de succès, si un candidat se désabonne cela peut signifier qu’il trouvé un job, et que la mission est réussie.
Si on divise la fidélisation en sous-tâches :
- Regarder la candidature
- Mettre (ou non) le candidat dans un vivier métier
- Ecrire au candidat régulièrement
- Lui envoyer les nouvelles offres qui correspondent à sa recherche (les offres qui correspondent à sa candidature initiale).
Chez YAGGO, l’équipe qui regarde les candidatures pour y répondre est aussi responsable de la mise en vivier des talents préqualifiés, selon les critères de formation et d’expérience validés avec les clients.
Et l'IA dans tout ça ?
L’IA pourra à terme aider sur le choix de la mise en vivier ou non, mais la décision restera dans les mains du recruteur car il y a toujours des exceptions à prendre en compte. Pour la rédaction du mail, il faudra que l’IA ait accès aux actualités des entreprises.
Le Workflow YAGGO pour plus de Care Candidat
- Un membre de l’équipe YAGGO met le candidat dans un vivier, ou non
- Un expert marketing écrit la newsletter
- Les jobs sont matchés en fonction de la recherche initiale
- La newsletter est envoyée
- Suivi des KPI
Les résultats
Alors que la réponse répond à un enjeu d’image, ici l’enjeu est financier : comment “rentabiliser” tous les candidats qui postulent chez moi.
Voyez par vous-même :
- Calculez le coût du recrutement total grâce à notre outil.
- Vous pouvez économiser 11% de ce coût : c’est le pourcentage des recrutements qui proviennent des viviers chez nos clients.
Pense-bête : il est toujours moins cher de fidéliser que d’acquérir.
4. Les KPI du Care Candidat à mesurer et suivre
Ma conviction sur les KPI : il en faut peu, ils doivent être faciles à mesurer (et à comparer), ils doivent être quantitatifs mais au service de la qualité, et en lien direct avec notre sujet.
Ces KPI sont le résultat des choix d’automatisation ou d’intervention humaine, voici les miens :
Le délai moyen de réponse à une candidature (par étape)
Oui il faut répondre à chaque étape, même à la candidature en ligne.
Combien de temps mettez-vous pour être poli avec vos candidats ?
Est-ce que ça correspond à la temporalité qu’ils attendent ? Et à celles de vos entreprises concurrentes (qui ciblent les mêmes candidats que vous) ?
Le taux d’abandon
Est-ce que vos talents vous filent entre les doigts pendant le parcours ?
Ça c’est vraiment rageant, surtout si les candidats sont rares.
Si vous arrivez à suivre le taux d’abandon par étape c’est encore mieux pour mettre en place des actions correctives ciblées.
Là aussi, l’information est disponible chez Beetween.
Le NPS Candidat
Est-ce que vos candidats recommanderaient à leur entourage de postuler chez vous ?
C’est l’heure de vérité et vos candidats ne vous feront pas de cadeaux : s’ils n’ont pas été respectés et considérés, vous le saurez vite.
De plus en plus de recruteurs sont incentivés (moyens utilisés pour motiver les forces de vente : des objectifs à atteindre pour obtenir une prime ou autre récompense) sur le NPS Candidat, et c’est une bonne chose pour deux raisons :
l’incentive est mise en place pour des fonctions business : pour créer de la valeur, donc le recrutement est une fonction business et plus un centre de coût.
Le NPS Candidat donne des informations sur l’expérience candidat mais permet aussi d’anticiper la suite : la motivation du candidat/collaborateur et son engagement à venir.
Le taux de clic des campagnes de fidélisation
C’est bien beau d’écrire aux anciens candidats préqualifiés tous les mois, mais est-ce qu’ils repostulent ? Est-ce qu’ils se projetteraient à nouveau dans l’entreprise ?
Le taux d’ouverture nous montre s’ils ont envie d’avoir des nouvelles de l’entreprise, c’est une nouvelle étape d’attraction (si si rappelez-vous de l’épisode 1), le taux de clic permet de suivre la conversion, le passage à l’action.
Bonus : le nombre de candidats cooptés
La cooptation est un canal d’acquisition mais c’est aussi un indicateur de care candidat et d’expérience collaborateur : les employés ne diront pas à leur entourage de postuler si le parcours de candidature est long et opaque, et s’ils ne sont pas heureux dans l’entreprise.
Ce chiffre, comme les autres, doit être suivi dans le temps pour pouvoir être interprété, puis pour mettre en place des actions correctives ou d’amélioration.
Comme pour le NPS Candidat, ce chiffre déborde sur l’expérience collaborateur et l’engagement envers l’entreprise.
- Pour approfondir
Là où l’automatisation permet de faire, de gagner du temps et d’éviter des erreurs humaines, elle ne laisse pas de place pour gérer le cas particulier, l’exception, pas si marginale en recrutement. L’outil et l’automatisation doivent être au service de l’humain, et non l’inverse. Par humain, je pense aux recruteurs mais aussi aux candidats pour les rassurer et leur montrer que quelqu’un a effectivement vu leur candidature.
Là où l’IA et autres ChatGPT pourront apporter des conseils et de l’accompagnement, un nouvel équilibre sera à trouver, dans le respect des RGPD évidemment.
Là où 99% des entreprises cherchent à attirer toujours plus de candidats, elles ne font rien pour humaniser leurs process ; il est peut-être là votre avantage concurrentiel : fournir un service humain premium à tous vos candidats -quitte à sous-traiter une partie de la relation- et/ou optimiser vos canaux et parcours d’acquisition par type de poste pour réduire les volumes et le taux d’abandon.
Qualité > Quantité.
Des experts du recrutement de Boulanger, Ikea et Lidl racontent dans cette table ronde comment ils traitent leurs candidats comme leurs clients.
Un an après, Elodie revient sur son épisode de podcast réalisé avec Léo Bernard sur le Candidate Care, et dans lequel elle expérimente le féminin neutre comme moyen d’expression.
Tania a fait une thèse sur l’expérience candidat et sur comment le sentiment de justice va influencer leurs perceptions, et la marque employeur.
La Revue Humaine, notre newsletter sur l’actualité RH, tous les Jeudis à 13h.
