La prospection client dans les RH (1/2) : ce que l’on retient en grandissant

Que ce soit pour me proposer de la climatisation dans nos locaux, qu’on change de bureaux, qu’on prenne une crèche d’entreprise, qu’on passe à un nouvel opérateur télécom, qu’on prenne un nouvel outil de compta, de marketing ou de gestion des ressources humaines… En tant que dirigeant de PME, je subis la prospection client au moins 10 fois par jour, pour des trucs plus ou moins ciblés.
Et souvent, ça m’agace et me fatigue.

Matthieu Penet
Matthieu est le fondateur et dirigeant de YAGGO (et aussi de CAASK). Il parle régulièrement de recrutement, de gestion d’équipe et d’entreprenariat dans les RH.  Il cuisine des bonnes blanquettes et des harengs pommes à l’huile dont on dit le plus grand bien. Vous vous ferez une idée.

A vrai dire, je n’ai jamais été très commercial dans mon approche de la prospection.

Pourtant, il a fallu au début de YAGGO que je m’intéresse vraiment à cette démarche et ces méthodes. Ce qui fait que, aujourd’hui, j’éprouve paradoxalement un peu de compassion pour tous ces prospecteurs de l’extrême, à chaque fois qu’ils envahissent ma boîte de réception.

Quand on est commercial, il est dur de résister aux sirènes de Linkedin et aux gourous du chiffre et de la prospection client, qui vous expliquent qu’il faut absolument tout automatiser (comprendre “harceler”), et viser la planète entière pour réussir avec son business.

Sauf que je ne suis pas vraiment à l’aise avec ça.

Bienvenue dans ma tête

Voici le fruit de ma réflexion :

Soit par idéal, soit par trouille de ne pas savoir bien faire, je me suis toujours un peu refusé d’avoir ce type d’approche à grand coups de mass mailing.

Quand je suis de l’autre côté, celui du prospect (en tant que dirigeant de PME), je suis fatigué de recevoir 10 relances pour quelque chose qui ne parle pas de prime abord, ou qui ne m’intéresse pas du tout. Je me dis souvent que je dois être un persona mal ciblé, ou mal “ciblable”, ce qui, accessoirement, me renvoie à mes névroses d’ado et la nécessité de devoir rentrer à tout prix dans une case…

De plus, quand j’ouvre le message pour évaluer en 10 secondes si la proposition est pertinente pour moi, je sais que le commercial en question sera informé de mon action. Ses espoirs vont être nourris, son désir d’atteindre ses objectifs mensuels sera renouvelé, sa conviction sera renforcée et je vais donc en prendre pour 2 relances supplémentaires si je ne mords pas à l’hameçon. Au minimum.

Un des grands mantras des commerciaux depuis plusieurs années semble être : tant que le client potentiel n’a pas dit non, c’est qu’il faut relancer.

C’est le jeu de la prospection de nouveaux clients, et je le sais bien en cliquant. Sauf qu’on ne sait jamais : le contenu pourrait être vraiment intéressant. Et si le service prospecté était en fait utile ?

(Spoiler alert : souvent, c’est non)

Cette prospection massive m’a toujours un peu énervé. Car un des grands mantras des commerciaux depuis plusieurs années semble être : tant que le client potentiel n’a pas dit non, c’est qu’il faut relancer !

Oui mais non.
Juste non.

prospection bourrine

Attention, la technique de la prospection en force ne fonctionne que si vous possédez le charisme d’un VRP de campagne

Alors, d’un autre côté, je comprends.
En RH comme dans les autres industries, la performance des commerciaux est souvent mesurée par leur nombre de mails/appels/rendez-vous par semaine. Il est normal donc, qu’ils cherchent tous à booker un créneau pour expliquer leurs produits ou services auprès de leurs cibles.

Et tout cela m’a poussé à réfléchir à ma propre approche de la prospection client. Comment j’aborde ou souhaiterais aborder cette situation. Comment, au final, j’apprécie le fait que YAGGO ne soit pas comme ça.

Peut-être par snobisme, je n’en sais trop rien.

Le fait est, en adoptant une posture hyper pragmatique, on pourrait penser que ces adeptes de la prospection client en mode chaussure coincée dans la porte ont raison.

Si le volume finit par payer commercialement, la stratégie n’est-elle pas viable ?

Peut-être, mais à quel prix !

Combien de prospects ont été excédés par ce démarchage massif ?
Combien de gens ont été dérangés par cette prospection abusive ?
Combien de prestataires ont vu leur image dégradée, la faute à ces méthodes commerciales processées à la serpe ?

prospection à la serpe

L’outil n°1 du prospecteur indiférent.

En discutant de tout ceci avec nos clients, je me suis aperçu que la situation est encore plus désespérante du côté des métiers RH. Les ressources humaines étant une porte d’entrée idéale pour beaucoup de sujets : le recrutement (avec les outils et les cabinets de chasse, les startups), la paie, la GPEC, la marque employeur, le bien-être au travail, la RSE… Le panel est large et du coup toutes les professions liées à ces thématiques subissent une prospection client hyper lourde et systématique.

Prenons notre temps

Il y a quand même des nuances à apporter à tout ceci : parfois, tout se joue au timing. Et globalement, la prospection peut ne pas intéresser tout court, ou ne pas intéresser maintenant.

La donnée la plus dure à anticiper est donc l’ajustement temporel : tomber au bon moment !

Je crois qu’avec YAGGO (et aussi avec l’âge, encore un autre sujet, j’y viendrai un jour), j’ai appris qu’il y a un moment pour tout. Il faut être patient (l’âge, je vous dis !), et savoir repérer les fenêtres de tir, ce que, malheureusement, beaucoup de commerciaux sous-évaluent.

Je le vois bien en tant que dirigeant de PME : un des éléments clé quand je me fais prospecter, c’est le timing. Il n’y a rien de pire que de recevoir un appel, un message ou un mail au mauvais moment. Pour tout un tas de raisons.

1. Mauvais canal. Exemple : un appel direct, qui me dérange alors que je suis en train de faire quelque chose. Du coup, ça me saoule #EnvoyezMoiUnMailSVP.
2. Mauvais ciblage. Je ne suis absolument pas concerné par le problème que l’on me propose de solutionner, ou le sujet n’est pas prioritaire à mes yeux. Selon une étude HubSpot, près de la moitié des messages de prospections sont mal ciblés…

je suis foutu

Exemple illustré de mauvais ciblage.

Pour éviter de faire les mêmes erreurs avec YAGGO, j’essaye toujours de me reposer sur 3 notions de temporalité différentes :

1. Le moment où on dérange la personne par tel ou par mail : un instant T défini.
Le bon côté des RH, c’est que la chance de tomber pile quand on ne va pas déranger le DRH ou le directeur du recrutement est presque inexistante. Du coup, on a arrêté la prospection client par mails, par Linkedin ou par téléphone façon force brute. Ce n’est pas efficace chez nous et cela n’est pas hyper agréable pour nos cibles.

A la place, on a abordé la problématique à l’envers. Faire en sorte que nos prospects nous connaissent et nous identifient seuls. S’il trouvent un intérêt à YAGGO, alors nous faisons tout pour qu’ils se sentent libres de nous contacter. Leur choix, leur timing.

Une technique qui fonctionne très bien jusqu’ici, même si elle demande une patience à toute épreuve (ce n’est pas ma qualité première !).

2. Est-ce que l’entreprise est assez mature sur le sujet ?
Là, il s’agit du passage d’une étape importante dans l’organisation de l’entreprise. Le moment où tout devient possible en somme.

Plus précisément, c’est dans la méthode et les questions qu’on peut poser lors du 1er rendez-vous que nous évaluons si l’organisation de notre interlocuteur est assez mature et si l’expérience candidat est une priorité chez eux. Ainsi, il nous arrive régulièrement de dire non à des appels entrants.

En réalité, ce n’est quasiment jamais moi qui choisis le moment opportun. C’est toujours une question de timing.

3. Le moment, dans l’entreprise, pour déployer le service YAGGO : une fenêtre de tir temporelle

Pour pouvoir déployer YAGGO dans une nouvelle société, il y a toujours un moment, une fenêtre de tir où toutes les planètes sont alignées.
Durant longtemps j’ai cru que je pouvais forcer moi-même ces conditions. J’ai lu plein d’articles sur les méthodes pour accélérer son processus, pour comprendre les biais… En réalité, ce n’est quasiment jamais moi qui choisis le moment.
C’est encore une question de timing.

A la relecture, et pour en avoir parlé avec beaucoup d’autres entrepreneurs, c’est vraiment cette temporalité qui est stratégique à intégrer dans sa stratégie de prospection client, d’expansion et de développement.

Dans le monde des RH tout particulièrement, c’est encore plus flagrant tant les décideurs sont les cibles de beaucoup d’apporteurs de solutions potentielles. Ce qui engendre une prospection sans discontinuer de la part de commerciaux misant sur la masse plutôt que la précision.

Et, en regardant en arrière, je suis finalement assez fier qu’avec YAGGO, nous ne figurions pas dans cette catégorie-là.

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