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La symétrie des attentions © entre l’entreprise, les clients et les candidats

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La symétrie des attentions © affirme que la qualité de la relation client est symétrique de la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. Quel rôle joue la fonction RH dans cet équilibre ? Peut-on y intégrer la relation entre l’entreprise et les candidats ?

1. Symétrie des attentions © et approche Human Centric

Le concept a vu le jour en 2007 dans l’ouvrage cosigné par Charles Ditandy et Benoît Meyronin, Du management au marketing des services. Concrètement, si les collaborateurs sont satisfaits en entreprise, alors les clients le seront aussi des produits et services fournis par celle-ci.
L’approche Human Centric est sur toutes les lèvres depuis quelques années, et quelle que soit la discipline : Marketing, Design… L’entreprise doit se mettre à la place de ses clients pour leur procurer une expérience et plus seulement un produit. Côté entreprise, il faut donc revenir à l’échelle de l’individu et de l’opérationnel. Plus que jamais, l’individu est central car il est au plus près des clients, c’est lui qui fait remonter les informations à la direction afin que celle-ci ait toutes les informations pour déterminer la stratégie de l’entreprise.

Le management doit donc s’adapter pour donner des outils, des compétences, et un cadre qui mettent les collaborateurs dans les meilleures conditions.

La symétrie des attentions © prône un management bienveillant pour garantir la remontée d’informations depuis le terrain : transparence, engagement, empathie et reconnaissance.

2. Le département RH, élément central et “corneille à 3 yeux” de l’entreprise

Pour certaines entreprises, reconnaître et accepter la symétrie des attentions © revient à entamer une transformation en profondeur, et à tous les étages. La fonction RH, à l’origine ou non de cette prise de conscience, est stratégique pour la mise en place des nouvelles pratiques à travers les nouvelles formations, les objectifs individuels et collectifs. En plus des conséquences internes, la fonction RH doit aussi intervenir sur la perception externe à travers sa marque employeur.

La marque employeur regroupe les valeurs fondatrice de l’entreprise, les qualités recherchées chez ses collaborateurs et ce que l’entreprise promet de leur apporter. Avec la symétrie des attentions ©, l’entreprise promettra reconnaissance et mise en valeur de chacun pour un objectif global. Dans le prolongement, les méthodes de recrutement doivent aussi s’adapter, car le candidat se situe à la limite entre le client et le collaborateur, il est le point central de cette symétrie.

3. Symétrie des attentions © et recrutement

Le candidat est entre le client et le collaborateur : pas tout à fait un pied dans l’entreprise, et pas tout à fait un pied dehors. Il sera, comme un client, attiré par l’entreprise, par sa communication, ses produits ou services et sa marque employeur. Celle-ci est d’autant plus légitime qu’elle fait intervenir ses collaborateurs en tant qu’ambassadeurs des valeurs de l’entreprise. Ensuite, l’expérience de candidature doit tenir les promesses de la marque employeur, et pour ce faire le recruteur doit avoir des outils à disposition et/ou du temps disponible.

Dans le cas contraire, la friction, et le déséquilibre, se fera dès le début de la “conversation” entre le candidat et l’entreprise, avec le recruteur en première ligne.

 


La symétrie des attentions © se resserre jusqu’au recrutement et à l’onboarding, ou le candidat / client devient collaborateur et passe de l’autre côté du miroir. La fonction RH est stratégique pour garantir la symétrie, et doit permettre la transition en accompagnant le nouveau collaborateur dans un environnement bienveillant et où il continue à se sentir valorisé.

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